【HOPO學(xué)堂】導購技巧：終端攔截
發(fā)布時(shí)間：2020-03-11閱讀:
成(chéng)功的導購
2013年夏天一個午後(hòu)。店内走進(jìn)一個大汗淋漓、穿著(zhe)運動服、年紀約60歲的婦女，導購立刻走上前去接待。
導購：大姐，你好(hǎo)，歡迎光臨，請問有什麼(me)需要幫助的嗎？
大姐：我想找一支防曬。
導購：我們防曬正在搞活動，您剛運動完是吧？看您蠻熱的，先坐一下吧。（導購邀請顧客坐下休息）
大姐點點頭順勢坐下：是啊，我剛從樓下超越健身下來，好(hǎo)熱！
導購：超越健身不便宜吧？不過(guò)多運動對(duì)身體好(hǎo)，生命在于運動，看來您很會(huì)愛自己哦。
大姐笑笑。
導購：您需要找什麼(me)防曬呢？平時(shí)在室内多還(hái)是戶外多？
大姐：我下周要去三亞旅遊，平時(shí)我都(dōu)不擦防曬的，就(jiù)是旅遊太曬買一隻。
導購：哇，我也好(hǎo)想去三亞，就(jiù)是沒(méi)有時(shí)間，您和誰一起(qǐ)去啊？
大姐：和我老公還(hái)有一些老朋友。
導購：哇，好(hǎo)幸福噢，你老公好(hǎo)好(hǎo)噢，聽朋友說(shuō)三亞狠好(hǎo)玩，就(jiù)是太曬了，對(duì)防曬的要求更高。您今天真是來對(duì)了，我們防曬正在做活動，比如這(zhè)支身體防曬隻需要139元。我幫您試一下吧！
進(jìn)入試用流程，導購一邊試用一邊問：N牌防曬口碑都(dōu)特别好(hǎo)，很多人去三亞帶的都(dōu)是我們家的産品，産品獨有的防曬科技，防水抗汗，保證曬不黑曬不傷。您看是不是很清爽呢？
大姐：嗯，是不錯，要不就(jiù)拿這(zhè)一支吧。
導購：大姐，這(zhè)支防曬是身體防曬，您擦臉的防曬買了嗎？
大姐：啊？這(zhè)麼(me)複雜？不能(néng)全身使用嗎？
導購： 咱們的臉部和身體的膚質大不一樣，身體皮膚比較幹燥，而臉部皮膚容易分泌油脂，就(jiù)像洗澡用沐浴露，洗臉用潔面(miàn)乳一樣，分開(kāi)使用效果會(huì)更好(hǎo)。如果您全身用一支的話，大概2個月就(jiù)用完了，2個月後(hòu)您還(hái)要過(guò)來買一支，今天您臉部和身體防曬各買一支，大概能(néng)用5個月，使用的時(shí)間是一樣的，花的錢也是差不多的，您下次還(hái)不用再跑一趟。
顧客：這(zhè)樣啊。
導購：臉部防曬我給您推薦這(zhè)一支，這(zhè)支是我們高端的同時(shí)具備美白淡斑功能(néng)的全能(néng)型防曬，我幫您試一下吧。
進(jìn)入試用流程，導購用水+精華+乳液+防曬給顧客全套試用，導購和顧客在聊天中也發(fā)現顧客平時(shí)用的品牌都(dōu)是美容院品牌，前兩(liǎng)天剛買了一套5000元的療程。
導購：大姐，看來您真的很會(huì)保養哦，美容院的療程您天天去嗎？
顧客：沒(méi)有，我一周就(jiù)是去兩(liǎng)三次。
導購：那平時(shí)您在家是怎麼(me)護理的呢？
顧客：在家我就(jiù)不護理了，我隻在美容院保養。
導購：那多可惜啊，一周您去兩(liǎng)次，剩餘5天您都(dōu)不保養，這(zhè)樣三天打魚兩(liǎng)天曬網的護膚是沒(méi)有效果的，因爲紫外線對(duì)我們的傷害是随時(shí)随地、無處不在的。
顧客：我也不太懂得護膚的。
導購：沒(méi)關系，我做美容顧問好(hǎo)幾年了，這(zhè)方面(miàn)還(hái)是有點小小心得，我可以告訴您正确的使用方法。
最後(hòu)導購告訴了顧客一些簡單有效的護理步驟，顧客非常滿意，帶走一套高端美白産品合計1095，但是拒絕了第一次試用的那支139元的身體防曬。
最後(hòu)開(kāi)單的時(shí)候導購再次提問。
導購：大姐，您去 三亞的時(shí)候擦臉的就(jiù)用這(zhè)支防曬擦臉擦脖子，那手臂大腿您也用這(zhè)支嗎？有點小小奢侈哦！
顧客：我就(jiù)穿長(cháng)衣長(cháng)褲呗。
導購：大姐，三亞海邊那麼(me)漂亮，又那麼(me)熱，你們都(dōu)要下海遊泳的吧？穿著(zhe)長(cháng)衣長(cháng)褲多不方便，今天您再多買一支身體防曬，穿著(zhe)泳衣也不怕曬黑曬傷，玩得不是更盡興嗎？
顧客：那好(hǎo)吧，再幫我帶一支身體防曬吧。
導購：好(hǎo)的，我帶您去收銀台買單，等會(huì)再幫您開(kāi)個VIP會(huì)員，您馬上就(jiù)有消費積分了，以後(hòu)您就(jiù)可以憑積分兌禮和參加我們的活動。
最後(hòu)顧客購買總額1234元。
一個普通的導購也許在顧客确定了139元的身體防曬後(hòu)就(jiù)開(kāi)單結帳，認爲快速成(chéng)交了一單，而一個優秀的導購卻能(néng)在不斷的提問和傾聽中發(fā)現顧客的消費力和潛在需求，從而成(chéng)交大單，并讓顧客成(chéng)爲自己忠實的顧客，不斷地進(jìn)行二次、三次消費！
這(zhè)個導購在銷售過(guò)程中是如何攔截顧客的？
一．态度——搭讪技巧
1、 熱心搭讪。很多導購銷售時(shí)間久了，養成(chéng)勢利眼的毛病，看到衣著(zhe)光鮮亮麗的就(jiù)熱情迎接，看到稍微樸素點的中老年人就(jiù)不冷不熱，甚至不接待，而案例中的導購卻能(néng)在第一時(shí)間熱情搭讪，把握住第一次銷售機會(huì)。
熱心搭讪使用于：貌似在找什麼(me)的顧客，話術一般是：
“您想找什麼(me)? 我幫您一起(qǐ)找/ 幫您指一下……”
“找面(miàn)膜嗎？就(jiù)在後(hòu)面(miàn)幾排……我們家面(miàn)膜剛好(hǎo)今天搞促銷……”
“找染發(fā)啊?對(duì)面(miàn)就(jiù)是！您就(jiù)把推車放這(zhè)過(guò)去選吧，我幫您看著(zhe)啦……”
“您找垃圾筒吧?來，給我吧！我幫您扔……不客氣！”
熱心搭讪，會(huì)給顧客留下良好(hǎo)印象，爲後(hòu)面(miàn)可能(néng)的銷售創造機會(huì)。
2、 服務搭讪。
導購看到顧客大汗淋漓地走進(jìn)來，主動拉出凳子讓顧客坐下休息，其實也是爲後(hòu)面(miàn)更進(jìn)一步的了解創造了機會(huì)。銷售最忌諱急躁，隻要顧客不著(zhe)急，願意給我們時(shí)間，我們就(jiù)有機會(huì)成(chéng)交大單。服務搭讪适用于任何時(shí)候，比如：
“外面(miàn)太陽真大，要不您先進(jìn)來坐坐，喝口水吧！”
“您逛了一天吧？妝好(hǎo)像有點花了，要不我給您補補妝吧？”
3、 贊美搭讪。
沒(méi)有人不喜歡被贊美，尤其是女人，如何贊美卻是一個很深的學(xué)問，贊美最忌諱浮誇，比如顧客明明皮膚很黑，你卻贊美“您皮膚真好(hǎo)！”在顧客耳朵裡(lǐ)可能(néng)就(jiù)會(huì)很刺耳，得體的适當的贊美才讓人受用。最好(hǎo)在贊美的同時(shí)也能(néng)和銷售相挂鈎，比如賣衣服的稱贊顧客“有氣質、會(huì)搭配”，做護膚品的就(jiù)可以說(shuō)“請問您的頭發(fā)是在哪做的? 真好(hǎo)看！特别配您，您皮膚保養得真好(hǎo)，平時(shí)是怎麼(me)做保養的？……” ，有些導購心眼直，說(shuō)找不到稱贊的點，嘴巴不甜怎麼(me)做銷售呢？隻要勇于發(fā)現，女人從頭到腳都(dōu)有優點可以挖掘，比如：
“您的美甲在哪做的?真好(hǎo)看，您的手也保養得特别好(hǎo)。”
“這(zhè)是您的寶寶吧？真可愛。”
“您的項鏈真好(hǎo)看，特别襯您的膚色……”
“這(zhè)是**牌最新款的鞋子吧？我也很想買，就(jiù)是太貴了……”
二、銷售技巧——有效提問：
說(shuō)一個小案例：
一個營銷學(xué)家在一次出差的途中，發(fā)現樓下有兩(liǎng)家早點鋪子，到底哪家的口味好(hǎo)呢？看看買早點的客人還(hái)都(dōu)不少，于是決定兩(liǎng)家都(dōu)嘗嘗看。
出于工作習慣，營銷學(xué)家就(jiù)和店老闆攀談。
一家老闆說(shuō)，生意不錯，每天一早就(jiù)起(qǐ)床，忙到10點多，利潤還(hái)可以，夠養家糊口了。
另一家老闆說(shuō)，每天很早就(jiù)在忙，可是月底算下來，利薄，幾次都(dōu)想放棄了，可看到每天還(hái)有那麼(me)些個客人，又有點不舍。
細心的營銷學(xué)家就(jiù)在琢磨，兩(liǎng)家吃下來，味道(dào)都(dōu)差不多嘛，爲何差距這(zhè)麼(me)大呢？
于是開(kāi)始觀察，結果發(fā)現，每天早上大多數的客人點單是一碗豆漿一個餅，表面(miàn)看，沒(méi)什麼(me)不同，再經(jīng)過(guò)仔細觀察發(fā)現，原來奧秘就(jiù)在這(zhè)個餅上了。
一家鋪子的老闆娘這(zhè)麼(me)問顧客：“一碗豆漿一個蛋餅，加1個雞蛋2個雞蛋？”
另一家鋪子的老闆娘卻這(zhè)麼(me)問：“一碗豆漿一個餅，加不加雞蛋？”
很明顯，第一個店得到的回複是至少一個雞蛋，而第二個店很有可能(néng)是“不加蛋”。
熱心、服務、贊美這(zhè)些都(dōu)是态度上的技巧，還(hái)是比較容易掌握的，但如何通過(guò)有效提問了解最深層次的需求就(jiù)不是每個導購都(dōu)能(néng)第一時(shí)間掌握的了！
前面(miàn)案例中的導購就(jiù)能(néng)通過(guò)和顧客提問了解出：
1、顧客年紀雖然不小，但依然堅持健身，說(shuō)明有消費觀念，經(jīng)濟條件也不錯。
2、顧客有消費力，她的護膚隻在美容院做，花費不菲，而家中居然沒(méi)有護膚品！對(duì)導購而言，這(zhè)個顧客是“空白市場”，完全可以推薦一整套完整的産品給她。至于推薦多少什麼(me)産品，美白還(hái)是保濕就(jiù)要根據顧客的膚質進(jìn)行選擇。這(zhè)個需要導購的專業素質。
也許很多導購都(dōu)聽過(guò)有效提問，但當他們遇到這(zhè)樣的顧客時(shí)，就(jiù)慌了陣腳。
導購：“您好(hǎo)，請問您找點什麼(me)呢？”
顧客：“我随便看看……”
導購：“哦……”然後(hòu)話題中止，導購不知怎麼(me)接話，而顧客也走了，又浪費了一次銷售機會(huì)！
遇到“随便看看“的顧客就(jiù)不能(néng)“随便問問”了，尤其不能(néng)使用開(kāi)放式的問題發(fā)問，而應該選擇封閉式的問題讓顧客選擇，把“請問您找點什麼(me)？”改成(chéng)“您想看洗臉的？還(hái)是擦臉的呢？”顧客總要給你一個回複：“哦，都(dōu)不是。”或者“洗臉的。”然後(hòu)我們才能(néng)有的放矢。
打開(kāi)顧客心扉的第一步之後(hòu)，萬裡(lǐ)長(cháng)征才剛開(kāi)始，顧客給你的回應可能(néng)是他的第一需求，在滿足第一需求後(hòu)，要再問問自己：我對(duì)這(zhè)個顧客了解嗎？他家裡(lǐ)用的是什麼(me)産品？還(hái)缺什麼(me)産品?我還(hái)能(néng)賣什麼(me)給他？
如果銷售結束後(hòu)，導購對(duì)顧客的這(zhè)些情況還(hái)一無所知，說(shuō)明我們丢失了一次成(chéng)交大單的機會(huì)！
如何通過(guò)有效提問挖掘深層需求，話術一般包括：
“您平時(shí)都(dōu)是用什麼(me)品牌呢？”（了解顧客消費觀念和消費力）
“您平時(shí)都(dōu)是怎麼(me)保養的呢？除了用潔面(miàn)乳，還(hái)用什麼(me)産品？有用精華的習慣嗎？”或“ 潔面(miàn)、水、面(miàn)霜都(dōu)在用麼(me)？今天是想選什麼(me)呢？”（了解護膚步驟，看顧客還(hái)缺哪些步驟，可以推什麼(me)産品給他。）
這(zhè)些話術是很簡單的，要在銷售過(guò)程中靈活使用，也許剛開(kāi)始不知道(dào)如何自如使用，哪怕簡單的背誦都(dōu)好(hǎo)，也要把問題問出來，練習幾次也就(jiù)掌握了，有一天你一定會(huì)如魚得水，優秀的導購都(dōu)很輕松，談笑間，就(jiù)把大單做了，顧客還(hái)對(duì)你死心塌地。技巧需要的是一次次的累積，不斷地嘗試，不斷地提升，隻要産品品質是好(hǎo)的，我們就(jiù)要有銷售的信心！
