導購掌握這(zhè)5個滅絕話術，讓你輕松賣磚！
發(fā)布時(shí)間：2020-03-11閱讀:
案例1、某店長(cháng)問：有些客人不懂品牌和質量，隻是在對(duì)比花色，但又嫌我們的貴，同時(shí)堅定認爲磚其實都(dōu)差不多的。針對(duì)這(zhè)類的問題，我們應該如何去引導、培訓導購，使得她們接觸到此類問題時(shí)可以用恰當的語言引導客戶呢？
解答：對(duì)于這(zhè)類客人，不要簡單回答價格高低或者上來就(jiù)打折，這(zhè)個問題其實涉及到三個問題，即如何判斷磚的質量、如何選擇稱心的花色、如何談論性價比。
首先要解決客人對(duì)磚的質量的判斷問題，可以這(zhè)樣問客人：您買磚最看重質量還(hái)是價格呢？是否希望質量要好(hǎo)價格要低呢？（這(zhè)樣的自問自答就(jiù)給自己引導客戶留下了餘地，而且客戶無法反駁），我也是希望把質量好(hǎo)價格低的磚介紹給您，這(zhè)樣吧，我來給您介紹下怎麼(me)看磚的好(hǎo)壞，至于買不買我們的磚沒(méi)關系的。說(shuō)完這(zhè)些，就(jiù)可以用“敲、摸、看、滴”這(zhè)些技巧來告訴客人如何判斷磚的質量。
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接下來還(hái)要解決客人對(duì)花色的選擇，通常我們可以引導客人先選購客廳的磚，此時(shí)有句引導性很強又很專業的話就(jiù)可以用了，即“我們不如先選客廳的磚吧，畢竟一套房子的裝修風格以客廳爲基調，客廳的風格定了，其他各個部分就(jiù)好(hǎo)處理”，如果客人隻是選購衛生間、廚房等局部用磚，可以依照這(zhè)樣的思路去靈活處理。
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最終不可避免要探讨價格，建議使用下面(miàn)這(zhè)句話，很适合用來做價格談判的開(kāi)場：其實相同檔次不同品牌之間的産品，因爲定位、工藝、質量等的差别，價格方面(miàn)有一定的差别是很正常的，關鍵在于瓷磚買回去需要經(jīng)過(guò)工人的鋪貼，還(hái)要在日常使用時(shí)注意保養，這(zhè)些都(dōu)涉及到售後(hòu)服務的問題。因此買磚的時(shí)候，價格差異不大的前提下，應該首先選擇大品牌大企業的産品，這(zhè)樣售後(hòu)就(jiù)好(hǎo)辦很多，也省心很多。
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一般這(zhè)樣幾輪下來，客人都(dōu)願意在導購的引導下選購産品。對(duì)于店内品牌、品種(zhǒng)較多的店和品種(zhǒng)單一的店，遇到這(zhè)樣的問題處理方式是不一樣的。對(duì)于小品牌、小規模的專賣店，又該如何靈活運用上述話術和引導技巧呢？可以留意以後(hòu)的内容。
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案例二、某店長(cháng)問：遇到産品質量問題顧客找上門，又不聽我們做任何解釋時(shí)怎麼(me)辦？
解答：如何合理地解決客戶投訴，是一個很重要的知識點，也是一個很重要的技巧。
遇到客戶來投訴質量問題，說(shuō)明在整個銷售工作中，導購對(duì)“一單到底”執行的是不到位的（有關“一單到底”有專門章節講解，此處不贅述）。如果導購對(duì)“一單到底”執行的很好(hǎo)，同時(shí)送貨、驗收、鋪貼前的跟進(jìn)都(dōu)做的很及時(shí)很到位，就(jiù)不會(huì)出現客戶來投訴質量問題這(zhè)種(zhǒng)事(shì)情了。
回到解決客戶投訴這(zhè)個問題上來，解決客戶投訴，主要技巧是以下幾點：
1：消除客戶怒氣
2： 仔細傾聽、記錄客戶的叙述和要求
3： 重複客戶的要求并确認，以免再次出現偏差
4： 告知客戶需要經(jīng)過(guò)的處理程序，和客戶約定處理結果出來的時(shí)間
5： 在客戶一定要求馬上解決問題而自己又無法承諾客戶的要求能(néng)否達到時(shí)，可以請出自己的上級協助
6： 特别的，對(duì)于質量問題，一是要馬上安排人員出現場查看問題的嚴重程度；而是將(jiāng)産品送權威質檢部門來檢測産品是否真的存在質量缺陷。
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案例三：顧客簽單的時(shí)候侃價，不到一定的折扣不簽，該怎麼(me)辦？
幾乎沒(méi)有顧客不侃價的。遇到顧客侃價，導購不做适當讓步，顧客會(huì)覺得遭到拒絕，心理上就(jiù)會(huì)不舒服。但讓價時(shí)導購不要一下就(jiù)把價格讓到底，可以分成(chéng)三次來讓，假如可以讓出10％，應該先問客戶“現在确定要定嗎？”在客戶确認的前提下，可以先讓5％，如果客人說(shuō)“假如價格合适可以考慮定啊”，那就(jiù)要問回客人“除了價格還(hái)有哪些方面(miàn)您不滿意嗎？”以此來判斷客人是否真的隻有價格不滿意這(zhè)一個問題，如果除了價格沒(méi)有别的問題，就(jiù)可以先讓出3％，
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如果客戶還(hái)有别的問題，應該先解決其他問題再來談價格；如果此時(shí)客戶覺得讓價太少，也不要急于再讓價，還(hái)是要問“今天确定要定嗎？”，确定，就(jiù)再讓1％，如果客人還(hái)是覺得還(hái)是要價格合适才定，可以說(shuō)“其實現在建材銷售都(dōu)是薄利了，誰也不願意客人走掉對(duì)不對(duì)，剛才報價的時(shí)候其實就(jiù)是很實在的價格，如果您确定會(huì)定的話，我去申請一下，看還(hái)有沒(méi)有空間好(hǎo)嗎？”如此，可以走開(kāi)一下，示意去向(xiàng)經(jīng)理申請，回來可以跟客戶說(shuō)“我跟經(jīng)理說(shuō)您很有意向(xiàng)要定的，經(jīng)理才特批了新的折扣”，此時(shí)可以再讓1％；假如客戶還(hái)不滿意，就(jiù)不要急于再讓價，可以重複問“除了價格還(hái)有哪些方面(miàn)您不滿意嗎？”以此來判斷客人是否真的隻有價格不滿意這(zhè)一個問題，如果除了價格沒(méi)有别的問題，可以考慮把整單的零頭拿掉、送些禮品、送兩(liǎng)盒填縫劑等等，以此來标明價格已經(jīng)讓到底了。
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遇到客人侃價，導購不要擔心不滿足客人要求客人就(jiù)會(huì)走掉，關鍵是不要亂了陣腳。要知道(dào)，一套房子幾十上百萬，發(fā)展商送部空調兩(liǎng)千來塊業主都(dōu)高興的屁颠屁颠的！關鍵不在于讓多少價，而是要讓消費者體會(huì)到開(kāi)價很實、空間很小。
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案例四、如何與家裝公司更好(hǎo)地合作？
解答：和家裝公司合作，首先是公司要有針對(duì)性的政策，如哪些産品有足夠的利潤空間可以和家裝公司合作、以什麼(me)樣的價格和家裝公司合作、和家裝公司内部各個環節的結算如何進(jìn)行等，有了這(zhè)些基本的政策，還(hái)要準備和家裝公司合作的基本資料，要把相關的産品信息制作成(chéng)設計師方便使用的U盤等。
業務員開(kāi)始和家裝公司接觸時(shí)，需要了解清楚家裝公司的規模、主要的專長(cháng)，和其他品牌的合作方式等這(zhè)些細節，以免門不當戶不對(duì)，花了精力不能(néng)出成(chéng)果。
除此而外，業務員的數量和個人的工作能(néng)力也是至關重要的。
和家裝公司合作，所代理品牌的品牌強度、産品差異化和個性化的程度、展廳的規模和裝修檔次、代理商的資金實力都(dōu)很重要，甚至缺一不可。
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案例五：有些顧客在最後(hòu)談價格的時(shí)候很強硬，導購很被動，不答應顧客的要求顧客就(jiù)會(huì)走，怎麼(me)辦？
解答：買東西砍價基本是每個顧客的心理，現在消費者越來越理性，也有很強的判斷能(néng)力，面(miàn)對(duì)著(zhe)衆多商家的忽悠，甯願相信自己的判斷。
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在談價格的時(shí)候，導購面(miàn)對(duì)強硬的客戶，不要跟著(zhe)客戶的指揮棒走，客人通常是與另外某品牌比較“XXX開(kāi)價就(jiù)打6.8折，要是你們不能(néng)比XXX低，我就(jiù)去買XXX了”。此時(shí)，導購單純說(shuō)“不要看折扣要看實際價格”之類的話，是不能(néng)打動客人的，導購可以說(shuō)“其實價格不應該成(chéng)爲問題的，不同檔次不同品牌之間，價格有些區别其實是很正常的，您說(shuō)是吧？看來您對(duì)産品也很了解，可不可以告訴我XXX和我們比較，您覺得XXX在質量、服務、價格等方面(miàn)哪一點更吸引您呢”，以這(zhè)樣的問題來判斷客人真正的喜好(hǎo)。導購在此時(shí)，要注意運用上述話術來引導客戶關注質量和服務，不要單純看價格，和客戶溝通時(shí)，還(hái)要注意提醒客戶産品要經(jīng)過(guò)專業的施工才能(néng)使用，以此提醒客戶要看重質量、服務這(zhè)些關鍵因素。
以上文字來源旁觀者胡俊
