4個故事(shì)4大技巧教你成(chéng)爲溝通高手
發(fā)布時(shí)間：2020-03-13閱讀:
有個故事(shì)講，在酒足飯飽後(hòu)，國(guó)王問大臣：你們說(shuō)，世界上什麼(me)最難？大臣回答：“世界上說(shuō)話最難。”大臣沒(méi)有說(shuō)出來的隐含的意思是：說(shuō)話最難，尤其是和 國(guó)王說(shuō)話最難。凡是有一定工作經(jīng)驗的人都(dōu)知道(dào)，說(shuō)話容易，但是要把話說(shuō)到位，非常困難。有的管理者講：我招聘人的時(shí)候，看他能(néng)力的高低，就(jiù)看他說(shuō)話的水平的高低。說(shuō)話多麼(me)重要！到底要怎麼(me)樣才能(néng)說(shuō)好(hǎo)話呢？這(zhè)裡(lǐ)有幾個技巧和大家分享。
1、 說(shuō)話的時(shí)機：成(chéng)事(shì)不說(shuō)、遂事(shì)不谏、既往不咎
成(chéng)事(shì)不說(shuō)就(jiù)是公司或領導已經(jīng)決定的事(shì)情就(jiù)不要評價，不要給出自己的想法和建議，無論你認爲這(zhè)些建議和想法對(duì)公司有多大的好(hǎo)處都(dōu)要堅持不說(shuō)的原則。但是 在公司決定以前一定要把自己的想法說(shuō)出來，這(zhè)是你的職責，決定事(shì)情是公司領導的事(shì)，我們要認識清楚自己的職位和存在價值，不要給出超越職權的建議和想法，否則受到傷害的是你自己和公司。在生活中也是一樣，你太太炒菜，四個菜中隻有一個好(hǎo)吃，你吃飯的時(shí)候會(huì)說(shuō)那三個不好(hǎo)吃，還(hái)是說(shuō)那一個好(hǎo)吃呢？一定是說(shuō)那一 個好(hǎo)吃，因爲你說(shuō)那三個不好(hǎo)吃也沒(méi)有用，再說(shuō)好(hǎo)不好(hǎo)吃她和你一樣清楚，爲什麼(me)要說(shuō)呢？工作中，這(zhè)樣的事(shì)情也經(jīng)常有，總部任命了一個分公司經(jīng)理，你自認爲對(duì)他比較了解，他一定會(huì)把分公司搞垮。這(zhè)個時(shí)候你要說(shuō)嗎？如果你說(shuō)了，難道(dào)就(jiù)能(néng)改變總部的決定嗎？如果改變了，總部的權威何在！說(shuō)了，反而增加了總部對(duì)你的 看法：這(zhè)個小子，總是這(zhè)麼(me)竄，就(jiù)你厲害，我們都(dōu)是傻瓜，等著(zhe)瞧，有你好(hǎo)受的。最後(hòu)受害的是你自己。所以說(shuō)要在事(shì)前，而不是事(shì)情已經(jīng)決定了以後(hòu)。
遂事(shì)不谏是說(shuō)正在做的事(shì)情，也不要去勸谏。如果他是錯的，就(jiù)讓他錯到底，最後(hòu)再來總結和檢讨。對(duì)于企業來講老闆和經(jīng)理每天都(dōu)在做很多決策，有資料統計 顯示，最優秀的決策者也不能(néng)保證決策的準确性，正确的決策隻占總決策的七成(chéng)。我們都(dōu)知道(dào)正确的決策要比沒(méi)有決策要好(hǎo)，但是企業經(jīng)常是沒(méi)有決策或者是有錯誤 的決策。如果比較有錯誤的決策和沒(méi)有決策這(zhè)兩(liǎng)者的時(shí)候，就(jiù)會(huì)出現争議。到底是有錯誤的決策好(hǎo)，還(hái)是沒(méi)有決策好(hǎo)呢？我認爲，沒(méi)有決策會(huì)導緻企業一盤散沙，沒(méi) 有主心骨，不知道(dào)自己發(fā)展的方向(xiàng)，是企業的内傷；有錯誤的決策可以使企業損失時(shí)間和金錢，是企業的外傷。相比較之下還(hái)是暫時(shí)損失金錢和時(shí)間，也比企業的内 傷來得要好(hǎo)。所以我們看到企業中經(jīng)常有這(zhè)樣的現象，基層的員工明明知道(dào)這(zhè)事(shì)是錯的，但是總部還(hái)是要求堅決貫徹執行，基層員工這(zhè)時(shí)可以做的唯一事(shì)情就(jiù)是，堅 決執行錯誤的決定！而不是去說(shuō)，去評論。基層知道(dào)事(shì)情是錯誤的，難道(dào)總部不知道(dào)嗎？地球人都(dōu)知道(dào)！但是如果不做，損失的就(jiù)是總部的權威，如果做下去，隻損 失金錢和時(shí)間而已，以後(hòu)的正确決策可以賺回來。
既往不咎是已經(jīng)發(fā)生的事(shì)情不要去追究。這(zhè)是說(shuō)我們要适度地追究責任。不是什麼(me)事(shì)情都(dōu)要追究到最後(hòu)的責任人，才罷休。有些小事(shì)情，過(guò)分地追究，可能(néng)傷害 别人的面(miàn)子和積極性，以後(hòu)的事(shì)情就(jiù)不好(hǎo)做了。前一段時(shí)間，我的一個朋友結婚，在新婚之夜，發(fā)現了新娘的一個秘密，到底是說(shuō)，還(hái)是不說(shuō)呢？已經(jīng)是過(guò)去的事(shì)情 了，追究還(hái)有什麼(me)意思呢？就(jiù)假裝不知道(dào)吧！這(zhè)個原則是針對(duì)一些聰明人适用的，你不追究，對(duì)方也知道(dào)自己錯了，雙方都(dōu)心知肚明。但是對(duì)于一些沒(méi)有自知之明的 人，還(hái)要經(jīng)常敲打一下，要追究責任到人，否則對(duì)方不能(néng)得到提高。
2、 不同事(shì)情，不同說(shuō)法
好(hǎo)事(shì)情，用播新聞的方式。前一段時(shí)間，培訓部外請了公司的一位兼職講師。我旁聽了他的課程，想學(xué)習一點東西。課程快結束的時(shí)候，我回到了辦公室，對(duì)其 他的同事(shì)說(shuō)：“沒(méi)有想到他的課程，這(zhè)麼(me)好(hǎo)，想不到，真是想不到。有些人是天生适合做講師。”過(guò)了一會(huì)，課程結束了，他走出了辦公室，和大家聊天。突然問了 我一句：“你覺得這(zhè)個課程怎麼(me)樣？提點建議，我也好(hǎo)有個提高。”我一下子沒(méi)有反應過(guò)來，想要怎樣說(shuō)才能(néng)即不恭維又恰當。旁邊的同事(shì)搭腔說(shuō)：“他剛才說(shuō)，沒(méi) 有想到你的課程講得這(zhè)麼(me)好(hǎo)。我們都(dōu)要向(xiàng)你學(xué)習呀。”我們雙目對(duì)視了一下，他臉上洋溢著(zhe)幸福的笑容，從此我感覺他對(duì)我的态度好(hǎo)多了。這(zhè)個故事(shì)就(jiù)是我無意中用 了好(hǎo)事(shì)情播新聞的方式。我們中國(guó)人不習慣贊美别人，把對(duì)别人的贊美埋在心底，總是通過(guò)批評别人來“幫助别人成(chéng)長(cháng)”，其實這(zhè)個想法是錯誤的，贊美比批評帶給 别人的進(jìn)步要大。别人有了好(hǎo)做法、想法就(jiù)要贊美，要誇獎，隻有這(zhè)樣才有完美的人際關系，才有以後(hòu)成(chéng)功的基礎。
壞事(shì)情，先說(shuō)結果。先講結果，這(zhè)樣就(jiù)有了溝通的底線，剩下的時(shí)間就(jiù)可以用來溝通怎樣解決問題。就(jiù)象下面(miàn)的貨運丢了貨物的故事(shì)：
分公司貨運到外地，丢失了貨物，銷售代表小王向(xiàng)經(jīng)理做彙報。“經(jīng)理呀，出事(shì)了。今天早上我去拜訪客戶，一到就(jiù)聽客戶說(shuō)丢貨了。包被打開(kāi)了，我想可能(néng)是被客車司機搞壞了，這(zhè)裡(lǐ)已經(jīng)報警了，我們在現場取證……”“先别說(shuō)那麼(me)多，告訴我到底損失了多少！”經(jīng)理生氣地說(shuō)。無論這(zhè)個事(shì)情最後(hòu)的處理結果怎麼(me)樣，經(jīng)理對(duì)小王已經(jīng)有了不好(hǎo)的印象。感覺他辦事(shì)不牢靠，辦事(shì)能(néng)力不強。
3、 試探性的說(shuō)話：放話出去
很多時(shí)候說(shuō)話不是要表明什麼(me)觀點，而是要表明自己的态度，或者試探别人的态度。這(zhè)樣的說(shuō)話技巧是“放話”。
在政界這(zhè)個辦法用的很多，經(jīng)常是召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)的方式，來表明自己的态度和試探别人的态度。震驚世界的911事(shì)件後(hòu)，布什發(fā)表了一則聲明來試探世界各 國(guó)的反應和态度。第一個站出來的是俄羅斯，然後(hòu)是英國(guó)、法國(guó)、中國(guó)等，先後(hòu)表達了自己的立場。這(zhè)樣美國(guó)就(jiù)全面(miàn)了解了世界的想法，爲下一步的行動打下了基 礎，這(zhè)就(jiù)是放話技巧。
企業中不可能(néng)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)來試探員工的反應，采取的可能(néng)是另外的方式。老張開(kāi)了一家銷售代理公司，初期廠家支持很大，業務發(fā)展非常迅速，于是老張大規模地擴張。不久公司的資金出現了問題，運作費用太大，廠家看到了這(zhè)種(zhǒng)情 況，也采取觀望的态度。于是你決定降低運作費用，變粗放管理爲精細管理，争取廠家的支持和長(cháng)遠的發(fā)展。老張的目标是打算降低50%的費用。但是老張在猶 豫，降低50%的費用是很難的，如果做不到會(huì)影響到自己的威信，老張在猶豫，到底要怎麼(me)辦呢？不久從老張秘書那裡(lǐ)傳來了一個小道(dào)消息（小道(dào)消息總是最有魅力的）。由于公司的運營成(chéng)本過(guò)高，老總考慮要裁員50%，以渡過(guò)難關，裁員的名單正在草拟 中。消息傳出，人人自危，都(dōu)在想會(huì)不會(huì)是我？我最近表現怎麼(me)樣？還(hái)有什麼(me)方面(miàn)做得不好(hǎo)，很多人開(kāi)始在老總面(miàn)前表現自己，更有人找老總談心、表白忠誠。又過(guò)了幾天，有傳聞。老總考慮，裁員影響太大，將(jiāng)嚴重影響公司的形象和正常的業務，不裁員50%了，決定減薪50%.于是每個人都(dōu)在算計自己的薪水，控制自己的開(kāi)支，公司的士氣一片低落，甚至有人開(kāi)始找工作。突然有一天老總召開(kāi)了全體員工的大會(huì)，會(huì)上老總嚴肅地講：“最近公司有兩(liǎng)種(zhǒng)很離譜的傳聞，一種(zhǒng)說(shuō)我們公司要裁員50%，另外一種(zhǒng)說(shuō)我們公司要減薪 50%.也不知道(dào)這(zhè)種(zhǒng)消息是從那裡(lǐ)傳出來的，我們是一家正規的公司，我們有正常的信息渠道(dào)，怎麼(me)能(néng)允許小道(dào)消息傳播！我們一定要嚴厲查處相關人員，我們公 司決不允許這(zhè)種(zhǒng)風氣存在！我們是以人爲本的公司，員工是我們生存和發(fā)展的基礎。企業發(fā)展了，員工才能(néng)發(fā)展。員工滿意了，企業才滿意。對(duì)我們來講員工是我們 最大的财富！我現在鄭重宣布，我們即不裁員也不減薪。”大家集體起(qǐ)立鼓掌，非常慶幸能(néng)擺脫這(zhè)種(zhǒng)厄運。“但是大家不要高興的太早，我們的費用确實很大，如果我們不控制自己的費用，我們隻有死路一條。一方面(miàn)廠家對(duì)我們的信心將(jiāng)打折扣，另一方面(miàn)我們沒(méi)有了 利潤，怎麼(me)生存？隻有死路一條，一定是這(zhè)樣的。我們隻有唯一的辦法，就(jiù)是嚴格控制費用。所以從明天開(kāi)始，我宣布減少公司費用50%，具體計劃财務部已經(jīng)做 出來了，大家要嚴格執行。”全體員工集體起(qǐ)立，再次鼓掌，甚至有些員工流露出感激的淚水。
這(zhè)個例子是比較極端，小道(dào)消息的來源，我們也不要追究。但是要掌握這(zhè)種(zhǒng)方法，有的時(shí)候要通過(guò)放話來試探對(duì)方的反應，這(zhè)樣做出的決策才适當，才能(néng)顯示你的英明決策和英雄氣概。
4、 不同的人說(shuō)不同的話
所謂不同的人說(shuō)不同的話，用老業務員的說(shuō)法就(jiù)是：見人說(shuō)人話，見鬼說(shuō)鬼話，不人不鬼說(shuō)胡話。我理解這(zhè)個說(shuō)法就(jiù)是講，銷售代表要有廣博的知識和準确的識人能(néng)力，針對(duì)不同的客戶用不同的方式來對(duì)待。
如果遇到客戶象“鬼”，就(jiù)用“鬼”的方式來對(duì)待他。下面(miàn)的例子就(jiù)是，銷售代表小張和客戶王老闆溝通渠道(dào)獎勵的事(shì)情。小張：“你小子最近忙什麼(me)？好(hǎo)久不見，也不給我電話。”
王老闆：“你小子怎麼(me)不給我電話？我整天幫你賣貨，我是爲你打工，你要知道(dào)。你很滋潤，和老婆享福，也不關心貧下中農的死活。嘿……”小張：“談正經(jīng)的，我們公司最近要做一個渠道(dào)獎勵。”王老闆：“快點，有話快說(shuō)，有屁快放。我這(zhè)裡(lǐ)忙。”小張：“你小子急什麼(me)？是這(zhè)樣的……”如果遇到客戶象“人”，就(jiù)用“人”的方式來對(duì)待他。小張：“王總，您好(hǎo)。我是小張。”王老闆：“你好(hǎo)，最近忙嗎？很久不見，最近有什麼(me)新政策？”小張：“公司最近出來了一個渠道(dào)獎勵計劃，要和您談談。”王老闆：“還(hái)要你多關照呀，具體怎麼(me)操作呢？”小張：“是這(zhè)樣的……”如果客戶是一個紳士，就(jiù)要用紳士的方式來對(duì)待。如果客戶是“流氓”，銷售代表也要變成(chéng)“流氓”，隻有這(zhè)樣才能(néng)溝通到位。
有經(jīng)驗的人都(dōu)知道(dào)，針對(duì)不同的對(duì)象、不同的事(shì)情、在不同的時(shí)機，說(shuō)話的方式不一樣。很多溝通技巧都(dōu)要綜合運用，比如要先聽後(hòu)說(shuō)，要以對(duì)方爲中心等，書 上介紹的溝通技巧也有很多，但是我們每一個人的背景不同、經(jīng)驗不同，因此對(duì)溝通技巧的體會(huì)和掌握也不同。溝通技巧是實踐經(jīng)驗的總結，需要一輩子去學(xué)習、體 驗、訓練，在任何時(shí)候，心中要有主心骨：溝通中，溝是手段，通是目的。
